2022年3月4日，中國上海–作為致力于助力企業(yè)一線獲得性能優(yōu)勢的解決方案提供商，斑馬技術(shù)公司（納斯達(dá)克股票代碼：ZBRA）今日發(fā)布《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者和零售商之間存在巨大的信任鴻溝。超過半數(shù)（55%）的受訪零售業(yè)決策者認(rèn)為消費(fèi)者完全相信其公司能夠按約履行在線訂單，然而僅有38%的受訪消費(fèi)者表示完全信賴零售商。即便是零售業(yè)員工也對其雇主的履單能力持謹(jǐn)慎態(tài)度，僅51%的受訪員工完全信任其雇主有能力按約交付或履行消費(fèi)者的在線/移動端訂單。零售業(yè)決策者為增進(jìn)各方信任度，正致力于更多地采用能夠提高一線員工生產(chǎn)力的解決方案，并改善在店內(nèi)及更廣泛的供應(yīng)鏈中庫存規(guī)劃及執(zhí)行的方式。
消費(fèi)者重返實(shí)體店購物，但未回到疫情前的消費(fèi)行為
盡管三分之二的受訪消費(fèi)者均計(jì)劃在未來數(shù)月內(nèi)重返實(shí)體店購物，但多數(shù)（73%）消費(fèi)者希望能夠快速進(jìn)出商店。65%的受訪者仍擔(dān)心會與他人接觸，且并不會像2020年那樣相信零售商會在店內(nèi)堅(jiān)持健康和安全防疫措施。與此同時(shí)，仍有一些消費(fèi)者沒有進(jìn)店購物的意愿。
相較在店內(nèi)或其他地點(diǎn)提貨，近四分之三（73%）的受訪者更青睞于送貨上門。77%的受訪者曾通過移動端下單。值得關(guān)注的是，部分（50%）受訪消費(fèi)者在出門購物前會在網(wǎng)上研究產(chǎn)品價(jià)格，且近三分之一的受訪者會提前查看店內(nèi)庫存，而這一比例在2019年僅為19%。
新穎的全渠道消費(fèi)行為在實(shí)體店中興起
約三分之一的受訪消費(fèi)者表示自己會在購物過程中使用移動設(shè)備來查詢更劃算的價(jià)格或?yàn)g覽網(wǎng)站以查找商品。超過70%的受訪者近期曾有過未購買到心儀商品而離店的情況，且近半數(shù)受訪者均指出缺貨是造成未在店內(nèi)購買的原因。
58%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為在其智能手機(jī)上查詢信息比求助店員更為快捷，多數(shù)（64%）受訪店員也認(rèn)同該觀點(diǎn)，這使得零售商無法知曉店內(nèi)消費(fèi)者何時(shí)在考慮使用移動電商購物，并且還可能是從其他零售商處購買。超過25%的受訪消費(fèi)者曾在外出購物時(shí)提交過網(wǎng)購自提的移動電商訂單，部分受訪者還通過移動端下單過送貨上門的商品。
84%的受訪零售業(yè)決策者意識到自行操作（DIY）的趨勢正在興起，并且許多決策者正在研究如何利用技術(shù)來滿足消費(fèi)者的期望并提升銷售量。鑒于多數(shù)消費(fèi)者并無轉(zhuǎn)向其他零售商處購買的意向，這是一大利好消息。超過六成的受訪者表示，若能在附近的其他商店取貨或商品可以送貨上門，他們?nèi)栽敢庠陔x店前購買缺貨商品。
斑馬技術(shù)大中華區(qū)華東區(qū)業(yè)務(wù)拓展主管秦健表示：“消費(fèi)者樂于享受網(wǎng)購自提以及送貨上門所帶來的便利性，尤其是隨著零售商提供新的履單方式并積極推動移動電商交易。許多零售商已經(jīng)調(diào)整了運(yùn)營流程以便將這些日益受到歡迎的全新零售體驗(yàn)納入考量，而且他們對于技術(shù)重要性的看法也在發(fā)生改變。”
零售商使在線訂單處理和履行更為高效
隨著零售渠道前所未有地融合，超過四分之三的受訪決策者都將提高在線訂單處理和履行的效率視為優(yōu)先事項(xiàng)。近九成的受訪決策者表示其公司目前正在研究如何改善店內(nèi)取貨和包裝以及倉儲履單的方式。超過三分之一的受訪決策者現(xiàn)正將店內(nèi)部分空間改造為指定的取貨和退貨點(diǎn)，這將有助于分散顧客服務(wù)中心的人流量。
秦健解釋道：“在店內(nèi)購物時(shí)，即使是一件商品的缺貨也可能導(dǎo)致消費(fèi)者當(dāng)場舍棄整個(gè)購物車，因?yàn)橄M(fèi)者可以通過移動端或其他方式下達(dá)訂單并獲得其所需的一切。因此，店員需配備移動設(shè)備和應(yīng)用程序，以幫助消費(fèi)者使用可替代的履單方式來完成店內(nèi)購買。”
勞動力短缺和員工滿意度均會對零售商的店面執(zhí)行產(chǎn)生影響，因此多數(shù)受訪決策者表示，他們計(jì)劃在2022年部署員工及任務(wù)管理軟件。鑒于70%的受訪員工在有可用技術(shù)時(shí)會對其雇主抱以更正面的看法，這是一項(xiàng)具有積極意義的反饋。此外，超過80%的受訪者表示，手持移動數(shù)據(jù)終端和條碼掃描器可提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。零售業(yè)員工還認(rèn)為，分析技術(shù)將有助于提升自身的日常體驗(yàn)，他們也更傾向于使用移動應(yīng)用和設(shè)備來管理自己的任務(wù)和日程安排。
重點(diǎn)概要：
·斑馬技術(shù)《2022全球消費(fèi)者調(diào)查》顯示，消費(fèi)者和零售商之間存在較大的信任差距，僅四成受訪消費(fèi)者完全信任零售商能夠按約履行在線訂單。鑒于此，零售業(yè)決策者越來越多地采用可提高一線員工生產(chǎn)力的解決方案，并改善商店和供應(yīng)鏈中庫存規(guī)劃及執(zhí)行的方式，從而提升消費(fèi)者、零售商及員工間的信任度。
·雖然許多消費(fèi)者計(jì)劃重返實(shí)體店購物，但仍希望能夠快速出入商店，且多數(shù)消費(fèi)者更傾向于送貨上門的方式。部分消費(fèi)者在前往實(shí)體店購物前會上網(wǎng)研究產(chǎn)品定價(jià)或是提前查看店內(nèi)商品庫存。
·眾多零售業(yè)決策者均優(yōu)先考慮提高在線訂單處理和履行的效率，并著眼于完善店內(nèi)取貨和包裝以及倉儲履單的方式。鑒于勞動力短缺和員工滿意度對店面執(zhí)行的影響，許多零售商正計(jì)劃應(yīng)用員工及任務(wù)管理軟件。