服務(wù)為贏 科華蟬聯(lián)UPS銷售冠軍

    近日，中國工業(yè)和信息化部中國電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院賽迪顧問（CCID）正式發(fā)布了《2008-2009年中國UPS市場年度研究報(bào)告》。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，廈門科華恒盛股份有限公司憑借良好的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和合理的市場策略，2008年10KVA以上大功率UPS再次以超過10%的市場份額排名中國UPS整體市場前三甲，以絕對優(yōu)勢穩(wěn)居國內(nèi)大功率UPS市場第一，這也是科華年銷售額連續(xù)11年蟬聯(lián)國產(chǎn)UPS銷售冠軍。

　經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球，企業(yè)經(jīng)濟(jì)下滑，企業(yè)下崗裁員、破產(chǎn)倒閉，股市下跌，出口減少。金融風(fēng)暴來勢迅猛，科華不但未受波及，反而再次逆市上揚(yáng)，以超過40％的增長率取得驕人成績，再次蟬聯(lián)國產(chǎn)UPS品牌銷售額冠軍。不禁讓我們生出疑惑，為什么他能在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中獨(dú)善其身，是什么讓他坐穩(wěn)了國產(chǎn)UPS銷售額冠軍這把交椅？正值科華公司銷售中心副總經(jīng)理林清民先生到達(dá)北京，我們有幸采訪了他。

　“取得這樣的成績主要依賴于技術(shù)創(chuàng)新和銷售策略調(diào)整，而除了這兩項(xiàng)之外，科華獨(dú)特的服務(wù)體系：它給用戶提供的是一個全方位、一體化的服務(wù)，從售前的摸底和調(diào)查，到售中的安裝和培訓(xùn)，到售后的巡檢續(xù)保，完善的服務(wù)體系和特色的服務(wù)內(nèi)容，奠定了科華發(fā)展的基礎(chǔ)。”林清民解釋說。

　售前 用戶也是 “設(shè)計(jì)師”

　“和諧的售前服務(wù)舉措能最好的保障用戶的權(quán)益。科華充分考慮到了客戶的實(shí)際情況，將可能發(fā)生的情況都考慮在前。根據(jù)現(xiàn)場情況為用戶量身打造定制解決方案，推薦合適UPS，形成更好的設(shè)計(jì)方案，為用戶提供專業(yè)的產(chǎn)品和方案，已經(jīng)成為科華售前服務(wù)的一大特色。”林清民說。

　科華服務(wù)團(tuán)隊(duì)每次在與客戶合作前，都對用戶的現(xiàn)場配電、負(fù)載等著手摸底和調(diào)研。經(jīng)過科華多年的調(diào)查和研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)電網(wǎng)波動比較大，為此，UPS的輸入電壓范圍必須要夠?qū)挘�才能適應(yīng)惡劣的電網(wǎng)情況，根據(jù)這一情況，科華UPS的輸入電壓范圍最大可達(dá)到－55％和＋38％，大大提高了UPS的可靠性、可用性，為企業(yè)精密設(shè)備能在惡劣的電網(wǎng)環(huán)境下工作提供了保障。特別是交通領(lǐng)域的高速公路，一般地處偏遠(yuǎn)地區(qū)，電網(wǎng)環(huán)境極為惡劣。一旦出現(xiàn)設(shè)備故障，除了造成交通堵塞以外，嚴(yán)重的甚至?xí)�帶來重大交通事故。針對這一問題，科華每年都要向用戶發(fā)出大量的調(diào)查問卷，并到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)際摸底，定制出交通行業(yè)解決方案與UPS產(chǎn)品。從另一角度來說，讓用戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，并制定有針對性的設(shè)計(jì)方案，是真正意義上的完全貼身設(shè)計(jì)，另一方面，增進(jìn)了用戶和科華方面的溝通互動。因此，可以說，科華并不是直接銷售產(chǎn)品，而是站在客戶角度提供能夠解決問題的整體解決方案。同樣的方法，科華也融入到通信、金融、公共事業(yè)、制造等不同行業(yè)的應(yīng)用中。

　對用戶來說，能解決實(shí)際問題的，才是真正有效的好產(chǎn)品，是不是真的從客戶角度出發(fā)考慮，細(xì)節(jié)可以說明一切。蓄電池是UPS生命的基礎(chǔ)，如何延長蓄電池的使用壽命是用戶最迫切的愿望，也是眾多廠商面臨的一大難點(diǎn)。科華投入大量的人力、物力經(jīng)過多年的精心研究，推出了自主技術(shù)獲國家專利的MMBM智能化多模式電池管理系統(tǒng)以及MMBM-2智能化電池監(jiān)控管理系統(tǒng)。MMBM系統(tǒng)綜合了傳統(tǒng)恒壓充電、恒流充電、二階段充電等充電方式的優(yōu)點(diǎn)，采用微處理器控制技術(shù)對電池進(jìn)行多模式管理，能克服常規(guī)充電方式下電池極板腐蝕和水分流失的難題；智能化多模式充電，充電能力強(qiáng)，大大縮短了電池充電時間；避免因長期浮充引起的電池極板蝕變和水分損耗，延長電池壽命；整體上提高UPS的充電效能，延長電池的使用壽命。科華為用戶提供的全中文LCD顯示設(shè)計(jì)，操作簡便，方便日常管理和維護(hù)，可實(shí)時顯示UPS的運(yùn)行參數(shù)和運(yùn)行狀態(tài)，機(jī)內(nèi)CPU可以記錄歷史事件和報(bào)警信息，信息存儲量高達(dá)1000條，包括停電來電時刻記錄，深度放電（達(dá)到50%以上）次數(shù)，旁路時刻記錄、各種告警記錄、負(fù)數(shù)變化記錄、保護(hù)動作歷史記錄等，并且，全中文LCD顯示，解決管理人員英語水平有限的問題。

　年復(fù)一年，科華的服務(wù)團(tuán)隊(duì)就是以這樣一種態(tài)度走過了二十一個春秋。大家總是在強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)這樣一個詞，但是科華不僅是售后，他們用心的將服務(wù)做到了售前，以一切從用戶角度出發(fā)的服務(wù)態(tài)度，溫暖了用戶的心。

　售中 嚴(yán)謹(jǐn)、周詳是主題

　僅僅做好售前的調(diào)查勘測是不夠的，設(shè)備安裝期工作上的每個小細(xì)節(jié)都會對設(shè)備的正常、高效運(yùn)行帶來極大的影響。

　運(yùn)行6西格瑪管理體系的科華公司，對待細(xì)節(jié)的態(tài)度從安裝期中可以體現(xiàn)出來。小到設(shè)備的外包裝箱，大到設(shè)備堆運(yùn)，一切以設(shè)備的完好嶄新為宗旨，即便經(jīng)過長途的顛波運(yùn)輸，設(shè)備外包裝依然嶄新的如同剛剛從流水線出來的，使設(shè)備在外包裝嚴(yán)密保護(hù)下的絲毫不受長途運(yùn)輸?shù)挠绊憽?

　設(shè)備的安裝程序也同樣重要，測量、布線，稍有差遲，設(shè)備安裝就無法順利進(jìn)行，進(jìn)而影響到整個機(jī)房的布局。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏y算、安排，每一步都一絲不茍，是科華安裝工序中最基本的要求。設(shè)備安裝完畢之后的空開試機(jī)是必不可少的環(huán)節(jié)，以確認(rèn)設(shè)備能夠正常的運(yùn)行。

　而每次現(xiàn)場安裝過程中，工程師都會回答來自用戶各種各樣的問題，一個儀表的參數(shù)，用戶都能得到詳細(xì)的講解和使用告知，如何使用和維護(hù)設(shè)備，對相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場操作的指導(dǎo)和培訓(xùn)，是科華售中服務(wù)的必定要求。雖然每步科華都充分做到萬無一失，但是只有用戶對安裝、調(diào)試結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并在驗(yàn)收報(bào)告上簽字認(rèn)可，安裝工作才真正的結(jié)束。

　正是這樣一種嚴(yán)謹(jǐn)和周到的服務(wù)，才有了一個個滿意的服務(wù)獎項(xiàng)，科華似乎已經(jīng)習(xí)慣這樣的服務(wù)理念和服務(wù)模式，在他們看來為用戶提供這樣的服務(wù)是他們的責(zé)任和義務(wù)，更是他們的享受和驕傲。

　售后 科華爭做“保護(hù)神”

　每年科華都會收到一些通過郵寄、傳真或著電子郵件的表揚(yáng)信，有的是用戶的感謝信，有的是褒獎書，類似這樣的肯定不計(jì)其數(shù)，每個肯定后面都有著這樣那樣的小故事。那么科華為什么能得到如此好的回饋？

　“由于UPS長期處于靜態(tài)，設(shè)備本身會隨著日常放置發(fā)生復(fù)雜的物理、化學(xué)變化，從而將設(shè)備“放”壞。”林清民說，“在這種情況下，科華覺得，有必要為客戶提供巡檢服務(wù)，加強(qiáng)日常維護(hù)保養(yǎng)，及時將隱患扼殺，這樣大大延長UPS的使用壽命，從另一角度來說，為客戶節(jié)約了維護(hù)和投資成本。” 人們常說，UPS電源是計(jì)算機(jī)設(shè)備的“保護(hù)神”。那么，科華就是用戶的“保護(hù)神”。科華的主動式售后巡檢體系，為客戶掃除了設(shè)備故障隱患。

　除了主動式巡檢服務(wù)，科華還免費(fèi)為用戶提供培訓(xùn)服務(wù)。用戶UPS管理維護(hù)人員缺乏，并且大都未經(jīng)過深入培訓(xùn)，又或著經(jīng)過培訓(xùn)了，但是學(xué)習(xí)不夠深入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足對UPS進(jìn)行維護(hù)管理的需要。針對這一問題時，科華公司開展了系列的培訓(xùn)工作。知已知彼，只有深入了解到了設(shè)備原理，才能更好的對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。科華不僅僅從日常的維護(hù)保養(yǎng)，包括設(shè)備的基礎(chǔ)知識、技術(shù)原理、應(yīng)用情況、常規(guī)出現(xiàn)的問題等等，科華都一并納入培訓(xùn)課程中，并做現(xiàn)場指導(dǎo)，將理論與實(shí)踐充分結(jié)合，大大提高培訓(xùn)效果。而這一切，僅僅靠一次的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，為此，科華每年分地域，開展長達(dá)數(shù)月的系列巡回研討會活動，加強(qiáng)用戶管理人員的專業(yè)水平。

　隨著UPS應(yīng)用的普級和專業(yè)化，對UPS服務(wù)的要求也越來越高，用戶已經(jīng)不局限于設(shè)備的維護(hù)和維修，而是有更一進(jìn)的需求，希望提供服務(wù)的內(nèi)容和形式能多樣化，希望能增進(jìn)與廠商之間的相互溝通，要求將服務(wù)的重心放在防范設(shè)備出錯的預(yù)防性工作上等等一系列要求。面對用戶越來越高不斷變化的服務(wù)需求，憑借多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，科華順勢推出“3A服務(wù)”，推出預(yù)防型服務(wù)、資源型服務(wù)、工程及應(yīng)急型服務(wù)和增值型服務(wù)等，可自由配置數(shù)百套基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，以滿足客戶更深層次的需求。最值得一提的是科華的續(xù)保服務(wù)，他能用最小的成本支出得到廠商級的專業(yè)支持。

　后記：作為中國本土最大的高端UPS制造商和供應(yīng)商，科華堅(jiān)持本土化、個性化的服務(wù)，推出了主動式三級服務(wù)體系。它改變了由傳統(tǒng)的被動式服務(wù)到主動式服務(wù)、從傳統(tǒng)的應(yīng)急維修支持到以預(yù)防為主的維護(hù)和服務(wù)模，并在全國建立了9大技術(shù)服務(wù)中心、40多個直屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和百余名專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成高效的技術(shù)支持、售后服務(wù)及物流配送體系充分的保障了其服務(wù)質(zhì)量。科華的主動式服務(wù)，通過扎實(shí)的工作贏得廣大用戶的認(rèn)可，已相繼榮獲“UPS服務(wù)滿意金獎”、“最佳服務(wù)滿意獎”和“最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎”等殊榮，且連續(xù)多年保持領(lǐng)先。■