“呼叫中心在企業(yè)中的地位正發(fā)生著重大轉(zhuǎn)變——從支出中心轉(zhuǎn)向盈利中心。中國電子商務的快速發(fā)展正加速這種轉(zhuǎn)變的進程，同時這也是中國呼叫中心業(yè)務區(qū)別于歐美地區(qū)的重要特點。對于電子商務企業(yè)而言，用戶打進來的每一通電話將意味著一個訂單的產(chǎn)生，用戶滿意度將直接影響企業(yè)贏利的水平。我們的目標就是幫助企業(yè)不錯過任何一次機會，抓住每一個訂單，這就是下一代呼叫中心的發(fā)展方向。”奧迪堅通訊（中國）副總經(jīng)理姚晉民此語堅定而信心十足。

奧迪堅通訊（中國）副總經(jīng)理姚晉民

    十八年呼叫中心市場的辛勤耕耘練就了對用戶體驗的深刻理解。用戶對呼叫中心的每一次呼叫請求都對企業(yè)的運營成本、盈利能力、公共形象產(chǎn)生著深遠影響，電子商務領(lǐng)域尤為明顯。據(jù)一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至去年年底，全國范圍內(nèi)已有1968家團購網(wǎng)站關(guān)閉，占團購網(wǎng)總數(shù)的33.5%。馬云更大膽預言：十年內(nèi)絕大部分電商將倒閉。在如此競爭激烈的電商市場，作為我國B2C市場最大3C網(wǎng)購平臺之一的360buy京東商城更是將錢“燒”在了硬件上，這當然包括了對呼叫中心的大筆投入——京東商城將建立約1500個座席的呼叫中心，然而這仍不能滿足京東巨大的用戶請求業(yè)務。“很多企業(yè)都存在服務能力的瓶頸，一個廣告或促銷打出去，60%的用戶請求都不能滿足。客戶要么就是等太久，聽一小時音樂，要么就是打不進，用戶直接掛掉。這樣的狀況客戶體驗滿意度何從談起？而這就是呼叫中心的現(xiàn)狀。”姚晉民先生風趣地說道。

    “客戶不滿意，企業(yè)的所有投資價值都歸零。”話鋒一轉(zhuǎn)，“這就給電商呼叫中心服務水平提出了更高要求，這就是我們服務改進的關(guān)鍵所在。”

    “我們將六個標準差（Six Sigma）工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量體系引入到呼叫中心的服務水平管理中來。這將是業(yè)內(nèi)最苛嚴的服務標準。我們能將用戶的等待時間縮到極短甚至沒有，并且積極主動地服務客戶，幫助企業(yè)關(guān)懷到每一個用戶，抓住每一次訂單機會，從而把客戶的流失率降低到不足1%。即便在呼叫中心服務非常發(fā)達的美國，技術(shù)服務的呼叫達成率通常只有60%，銷售服務的達成率不超過85%，這就為企業(yè)的贏利提供了巨大空間。”姚晉民胸有成竹地向記者表示。

    籍此，奧迪堅提出了下一代呼叫中心服務（NGS）概念。“我們將以積極服務客戶作為主要關(guān)注點。客戶無需擔心來電咨詢?nèi)詿o法解決問題，因為我們會主動地找到并關(guān)懷客戶。奧迪堅推出下一代呼叫中心服務（NGS）最主要的目的，就在于彰顯為客戶提供主動關(guān)懷和誠懇體貼服務的優(yōu)勢。”姚晉民言辭鑿鑿。

    如果說，業(yè)界通常理解的呼叫中心價值等式為是：

    “價值=（技術(shù)/價格）+（管理/運行成本）”

    那么，基于奧迪堅NGS概念的下一代呼叫中心價值等式變成：

    “價值=[（技術(shù)/價格）+（管理/運行成本）] X 顧客滿意度”

    姚晉民介紹說，“基于NGS，我們將致力于為用戶提供以下四種服務體驗。”

    1、等待時間短或沒有

    2、 呼叫到達實現(xiàn)率>99%

    3、 一次性解決問題

    4、積極主動的回應

    “目前，研發(fā)工作正在緊張有序地進行中，我們將在半年后正式推出下一代呼叫中心服務（NGS），中國呼叫中心服務有望因此大幅改觀！敬請期待！”姚晉民信心滿滿。

    除了NGS以外，基于全軟交換的呼叫中心平臺亦是奧迪特的專精領(lǐng)域。“早前，奧迪堅曾率先提出融合交換機的概念。其核心是基于包交換的基礎(chǔ)上融合了電路交換和語音處理功能，并將數(shù)據(jù)語音集成功能融合到系統(tǒng)平臺中，是集IP語音交換、交互式語音應答、自動話務分配、通話錄音、傳真、座席等融為一體的先進的交換機系統(tǒng)。可以實現(xiàn)：IP 電話系統(tǒng)升級成為呼叫中心系統(tǒng)；快速搭建分布式的辦公或呼叫中心，并能夠集的管理；手機成為移動分機，移動和遠程辦公更加便利，一部普通的手機具有電話轉(zhuǎn)接、電話會議等強大的分機功能，甚至能實現(xiàn)呼叫中心的監(jiān)聽、插話；2011年率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認證，為企業(yè)電話系統(tǒng)或者呼叫中心提供多種溝通方式。因此數(shù)據(jù)與語音融合、分布或是集中的多種選擇、集中管理、統(tǒng)一維護的多功能系統(tǒng)能為企業(yè)帶來高效的投資回報率（ROI）。”

    正因如此，截止到2010年7月，奧迪堅已經(jīng)在全球擁有超過10,000個用戶，超過15,000個在線平臺系統(tǒng)，獲得了超過50個各類產(chǎn)品獎項及多項專利技術(shù)，在全球12個國家和地區(qū)中擁有超過200家的渠道合作伙伴。呼叫中心產(chǎn)業(yè)正以產(chǎn)品為主導的市場向服務型市場轉(zhuǎn)型。半年后將有更新的技術(shù)推向市場。《企業(yè)網(wǎng)D1Net》也期待奧迪堅在不久的將來，為客戶帶來一場“奧旋風”，國內(nèi)企業(yè)也將因此享受到承載全新呼叫中心價值的體驗之旅。

    奧利堅發(fā)展歷程

    1994年，美國奧迪堅通訊成立于加州硅谷，并于199910月在美國NASDAQ上市。

    1996年，率先推出融合PBX交換及語音處理系統(tǒng)。

    1998年，進入中國市場。

    1998年，率先推出基于H.323協(xié)議，可在因特網(wǎng)上連接多個系統(tǒng)的VoIP中繼接口。

    2000年，率先推出一體化呼叫中心平臺。

    2011年，率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認證。

    關(guān)于姚晉民(Jimmin Yao)

    作為奧利堅通訊創(chuàng)始人之一，姚晉民先生已為奧利堅服務17年，他曾在財務規(guī)劃，銷售工程師，生產(chǎn)管理等崗位任職。目前，姚晉民先生是奧迪堅通訊（中國）副總經(jīng)理。在過去的10年中，他以產(chǎn)品管理部門副總經(jīng)理身份，帶領(lǐng)團隊建立了支持遠程座席和移動座席功能，基于IP的分布式呼叫中心。現(xiàn)在，姚晉民先生的團隊正致力于加強與微軟Lync統(tǒng)一通信產(chǎn)品合作，以及下一代主動服務構(gòu)架解決方案的開發(fā)工作。加盟奧迪堅通訊之前，姚晉民先生曾在加利福尼亞州圣何塞市的Centrum Communications及3COM公司任職，此外，他還擁有化學工學學士學位，市場營銷學士學位以及金融MBA學位。<