北京暴雨帶來的呼叫中心應(yīng)急思考

    7月21日，經(jīng)歷一場暴雨洗禮北京這座城市褪去了她華麗的外表，昔日的富麗堂皇、燈火輝煌取而代之的是一片汪洋、隨處熄火的車輛和無家可回的行人。突如其來的暴雨，令所有人措手不及，也令城市建設(shè)的軟肋就此顯露，植被蓄水能力低、建筑物前瞻性不夠、排水設(shè)施容量不足、手機預(yù)警的缺席、交通指揮及緊急救援的遲緩，都讓我們不得不嚴肅開始思考北京這座城市究竟該如何建設(shè)，智慧的城市究竟是不是只是停留在了表面！

    做為北京眾多高新技術(shù)企業(yè)中的一員天潤融通認為，基于云計算技術(shù)的呼叫中心服務(wù)或許能為類似于這樣的極端天氣災(zāi)害防范及救援帶來更多的從容。北京市是云計算試點城市，那么就要讓“云”發(fā)揮她應(yīng)有的作用，通過云計算呼叫中心，我們可以把城市的每一個部件，尤其是天氣預(yù)報系統(tǒng)、交通指揮系統(tǒng)、應(yīng)急救援系統(tǒng)、物資調(diào)配系統(tǒng)等多組數(shù)據(jù)放在云計算呼叫中心上進行實現(xiàn)。如果各個部門能通過一個數(shù)據(jù)平臺上進行協(xié)調(diào)指揮，那么我們至少可以避免汽車在暴雨中游泳的損失。

    對此記者專門采訪了天潤融通總經(jīng)理吳強先生，吳總對如何通過云計算呼叫中心系統(tǒng)部署應(yīng)急指揮做出了如下闡述：

    由于該系統(tǒng)服務(wù)于應(yīng)急指揮中心，針對應(yīng)急工作需要及時、高效、準確等特性，在呼叫中心平臺建設(shè)之初就需要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性及靈活性，以保證緊急狀態(tài)下的整體指揮部署和應(yīng)急接待。并將所有資源（急救部門、交通部門、預(yù)警部門、物資設(shè)備調(diào)度部門、各街道值班室等分布情況和電話）進行匯總并全部錄入為快捷操作，可以讓呼叫中心的服務(wù)人員通過最簡單的操作迅速完成任務(wù)。在功能上，語音群呼，短信群發(fā)，語音轉(zhuǎn)文本，自動彈屏，一鍵轉(zhuǎn)接等功能都必不可少。

    以下為吳總介紹的呼叫中心服務(wù)的必備功能：

    1、CRM功能：通過該功能可以盡快查找到需要救援地點附近可調(diào)用的人員及物資，方便指揮部署。及對所有事件記錄進行匯總和整理分類；

    2、工單來電彈屏功能：通過該模塊客服人員可完成對所處理事件的性質(zhì)、程度及處理結(jié)果的簡要記錄（可包括：事件類別：自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、突發(fā)公共安全災(zāi)害等；預(yù)警級別：一般Ⅳ級、較大Ⅲ級、重大Ⅱ級、特別重大Ⅰ級；事件時間；事件地點；事件負責(zé)人員等等）；

    3、知識庫功能：在值班人員選擇了事件的類別、等級后系統(tǒng)根據(jù)事先錄入的資料，自動彈出相關(guān)事件處理的預(yù)案，提示值班人員應(yīng)通知的人員和應(yīng)調(diào)動的部門。也可以預(yù)先設(shè)定一系列的專業(yè)用語，來安撫遇難者情緒和臨時指揮遇難者急救等等；

    4、報警傳送功能：在完成時間錄入以后，該功能可以自動將需要急救人員的聯(lián)系方式、所在地點、事件描述等信息生成“報警簡訊”，同時以語音和短信的方式通知相關(guān)急救人員，直到相關(guān)人員接聽或確認該信息已經(jīng)處理；

    5、短信群發(fā)功能：由于在應(yīng)急救援情況下語音會受到某種程度的干擾，文字則準確性更強。同時在預(yù)警環(huán)節(jié)上也極為重要；

    6、座席自主分配功能：針對突發(fā)事件地區(qū)及時增減座席，增強對突發(fā)事件的集中處理能力；

    7、同步處理功能：每個座席都可以同時處理多個來電，不會出現(xiàn)電話忙提示；

    8、統(tǒng)計功能：對應(yīng)急工作的辦理情況進行統(tǒng)計分析；

    最后吳總表示，智慧的城市需要大家共同的努力，城市的信息化，需要數(shù)字化，也需要數(shù)據(jù)化，更需要把冰冷的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和人聯(lián)網(wǎng)，和社會聯(lián)網(wǎng)，通過有效的平臺和有效的處理讓北京成為一個有云無海，有驚無險的安全之城。<