IP分布式呼叫中心：通訊的藝術(shù)

    導(dǎo)語：經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心在各個(gè)方面都經(jīng)歷了巨大的轉(zhuǎn)變。特別是隨著IP技術(shù)的崛起，呼叫中心從提供單一的語音功能，轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)、IP電話、Email、傳真等多種方式相結(jié)合。同時(shí)，移動(dòng)化、智能化、社交化等趨勢(shì)對(duì)呼叫中心服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。遠(yuǎn)程辦公、異地服務(wù)等新興模式亟需讓客戶服務(wù)跨越地域的限制，實(shí)現(xiàn)真正全球化的溝通。

    數(shù)據(jù)語音一體化成趨勢(shì)

    呼叫中心的技術(shù)，經(jīng)歷了從PBX標(biāo)準(zhǔn)的程控小交換機(jī)技術(shù)到計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的發(fā)展，在這個(gè)過程中，融合了很多先進(jìn)技術(shù)，如無線技術(shù)，語音技術(shù)，CRM技術(shù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)等等可以輕松實(shí)現(xiàn)交互語音應(yīng)答，在實(shí)際運(yùn)行中對(duì)交換機(jī)的話務(wù)按某種規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)分配。但是隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的技術(shù)也發(fā)生著巨大的變化，利用IP分組網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本信息，在網(wǎng)絡(luò)上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內(nèi)容的多媒體傳輸交換技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域得到了迅速發(fā)展，特別是VoIP（基于IP技術(shù)的語音Voice over IP）技術(shù)的發(fā)展，使得呼叫中心在IP的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合PBX、ACD、CTI和IVR的各項(xiàng)功能，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個(gè)性化地實(shí)現(xiàn)各地分布式的應(yīng)用。IP分布式呼叫中心，通過與Internet結(jié)合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補(bǔ)電話終端僅能傳送語音信號(hào)的缺點(diǎn)，也使呼叫中心的功能有了極大的擴(kuò)展。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務(wù)，通過與Internet結(jié)合，使用戶可以通過任何計(jì)算機(jī)終端可以獲得良好的企業(yè)服務(wù)，并可進(jìn)一步通過視頻通信，建立面對(duì)面的服務(wù)，使得企業(yè)的管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

    異地服務(wù)降低企業(yè)成本

    除了可以實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)包同時(shí)傳送之外，異地服務(wù)也成為IP分布式呼叫中心一個(gè)不可取代的亮點(diǎn)。全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展在區(qū)域上有著人力成本的差別，在美國(guó)，由于人力成本相對(duì)較高，許多企業(yè)選擇在其他國(guó)家建設(shè)呼叫中心的座席，比如在印度，中國(guó)等人力成本較低的地方。在同一個(gè)國(guó)家內(nèi)，也存在著這樣的不均衡，加州，紐約的人力成本高，而阿肯色州，猶他州就相對(duì)便宜，建立IP分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)客戶溝通提升到一個(gè)更高的層次，客戶在打入電話的時(shí)候并不了解線路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務(wù)的滿意。這樣一方面提高了企業(yè)的客戶服務(wù)水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。同樣，在中國(guó)也面臨著這樣的區(qū)域問題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，IP呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務(wù)的功能，可以更為輕松地實(shí)現(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)的集成，從而為客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務(wù)提供更寬廣的發(fā)展空間，隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)越來越得到普及，國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)正向基于IP的分布式技術(shù)大步邁進(jìn)，IP分布式呼叫中心成為不可阻擋的發(fā)展趨勢(shì)。

    智能路由管理整合資源

    在IP分布式呼叫中心技術(shù)中值得一提的是奧迪堅(jiān)分布式智能網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架管理DINA Manager (Distributed Intelligence Network Architecture) 技術(shù)，它可以實(shí)現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個(gè)分點(diǎn)的所有分機(jī)、座席、信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)高級(jí)話務(wù)路由。客戶打入統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼電話后，系統(tǒng)會(huì)調(diào)動(dòng)整合各地各分支機(jī)構(gòu)的資源，根據(jù)主叫號(hào)碼將來電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。結(jié)合現(xiàn)在企業(yè)的集約化，規(guī)模化發(fā)展的需要，IP分布式呼叫中心把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，并且把呼叫中心的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，同時(shí)還可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。基于IP的呼叫中心有很明顯的特征，首先它應(yīng)該通過融合軟件實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)話務(wù)分配和IP電話技術(shù)來實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復(fù)雜的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。其次它可以和傳統(tǒng)的TDM網(wǎng)絡(luò)共存，支持傳統(tǒng)的交換系統(tǒng)，當(dāng)然也可以作為IP網(wǎng)絡(luò)電話的一部分來實(shí)現(xiàn)它的功能，企業(yè)用戶就可以輕松配置遠(yuǎn)端分支機(jī)構(gòu)或公司本地坐席。與此同時(shí)，通過IP的應(yīng)用，還可以實(shí)現(xiàn)多對(duì)一，多對(duì)多的分布式呼叫中心系統(tǒng)，很容易就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的更多樣化的Internet商業(yè)應(yīng)用，如遠(yuǎn)程專家、移動(dòng)座席、CRM、分布式數(shù)據(jù)庫集成與管理、電子商務(wù)、網(wǎng)上呼叫等。

    結(jié)語

    傳統(tǒng)的通訊系統(tǒng)大部分以交換機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)，它們的開放性都比較差；但I(xiàn)P分布式呼叫中心系統(tǒng)不同，它更象是一種通訊的藝術(shù)，用戶可以從不同的開發(fā)商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協(xié)調(diào)一致地為用戶提供最切合自身的服務(wù)。美國(guó)奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)將呼叫中心一體化技術(shù)、IP化技術(shù)和分布化技術(shù)三個(gè)核心技術(shù)相結(jié)合在一起，以IP技術(shù)為基礎(chǔ)的模塊化設(shè)計(jì)，為用戶提供的是一種完全開放的平臺(tái)服務(wù)，模塊化的設(shè)計(jì)更好地保護(hù)用戶投資。

    美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊

    1994年創(chuàng)立于美國(guó)硅谷，1999年美國(guó)NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅(jiān)自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。<