IP分布式呼叫中心：通訊的藝術

    導語：經過多年的發展，呼叫中心在各個方面都經歷了巨大的轉變。特別是隨著IP技術的崛起，呼叫中心從提供單一的語音功能，轉變為互聯網、IP電話、Email、傳真等多種方式相結合。同時，移動化、智能化、社交化等趨勢對呼叫中心服務提出了新的挑戰。遠程辦公、異地服務等新興模式亟需讓客戶服務跨越地域的限制，實現真正全球化的溝通。

    數據語音一體化成趨勢

    呼叫中心的技術，經歷了從PBX標準的程控小交換機技術到計算機電話集成技術的發展，在這個過程中，融合了很多先進技術，如無線技術，語音技術，CRM技術，數據庫技術等等可以輕松實現交互語音應答，在實際運行中對交換機的話務按某種規則進行自動分配。但是隨著IT技術的發展，特別是數碼網絡技術的發展，呼叫中心的技術也發生著巨大的變化，利用IP分組網來傳輸與交換語音、圖像和文本信息，在網絡上傳輸交換文字，圖像和聲音等信息內容的多媒體傳輸交換技術在呼叫中心領域得到了迅速發展，特別是VoIP（基于IP技術的語音Voice over IP）技術的發展，使得呼叫中心在IP的基礎上，充分結合PBX、ACD、CTI和IVR的各項功能，形成高度一體化的IP呼叫中心，可以個性化地實現各地分布式的應用。IP分布式呼叫中心，通過與Internet結合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音信號的缺點，也使呼叫中心的功能有了極大的擴展。用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話；也可以用傳真（FAX），也可以用電子郵件（E-Mail）；也可以用電腦的電視電話取得服務，通過與Internet結合，使用戶可以通過任何計算機終端可以獲得良好的企業服務，并可進一步通過視頻通信，建立面對面的服務，使得企業的管理出現了質的變化。

    異地服務降低企業成本

    除了可以實現語音和數據包同時傳送之外，異地服務也成為IP分布式呼叫中心一個不可取代的亮點。全球經濟發展在區域上有著人力成本的差別，在美國，由于人力成本相對較高，許多企業選擇在其他國家建設呼叫中心的座席，比如在印度，中國等人力成本較低的地方。在同一個國家內，也存在著這樣的不均衡，加州，紐約的人力成本高，而阿肯色州，猶他州就相對便宜，建立IP分布式呼叫中心，可以輕松逾越地理位置的局限，將企業內部溝通和企業客戶溝通提升到一個更高的層次，客戶在打入電話的時候并不了解線路的另外一端在什么地方，在心理上獲得了本地化服務的滿意。這樣一方面提高了企業的客戶服務水平，一方面也極大降低了呼叫中心的運營成本。同樣，在中國也面臨著這樣的區域問題，廣州，北京，上海的人力成本比較高，IP呼叫中心可以為用戶提供本地呼叫異地服務的功能，可以更為輕松地實現和互聯網的集成，從而為客戶和企業業務代表之間的溝通架起一座方便的橋梁，為電子商務提供更寬廣的發展空間，隨著寬帶技術的發展，IP技術越來越得到普及，國內呼叫中心技術正向基于IP的分布式技術大步邁進，IP分布式呼叫中心成為不可阻擋的發展趨勢。

    智能路由管理整合資源

    在IP分布式呼叫中心技術中值得一提的是奧迪堅分布式智能網絡構架管理DINA Manager (Distributed Intelligence Network Architecture) 技術，它可以實現分布式系統中的各個分點的所有分機、座席、信息的集中管理，實現高級話務路由。客戶打入統一的客戶服務號碼電話后，系統會調動整合各地各分支機構的資源，根據主叫號碼將來電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個點，將電話自動路由到最空閑的異地客戶服務座席，實現呼叫量的統籌分配及最合理的運用。結合現在企業的集約化，規模化發展的需要，IP分布式呼叫中心把原本相對獨立的各類應用系統，分支機構等有機的組合成一個整體，并且把呼叫中心的優勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，同時還可以利用現有的基礎設施和技術，使數據得到高效的統一和管理。基于IP的呼叫中心有很明顯的特征，首先它應該通過融合軟件實現的自動話務分配和IP電話技術來實現IP網絡和客戶管理，可以集成IVR, ASR和比較復雜的CRM應用系統。其次它可以和傳統的TDM網絡共存，支持傳統的交換系統，當然也可以作為IP網絡電話的一部分來實現它的功能，企業用戶就可以輕松配置遠端分支機構或公司本地坐席。與此同時，通過IP的應用，還可以實現多對一，多對多的分布式呼叫中心系統，很容易就可以實現呼叫中心的更多樣化的Internet商業應用，如遠程專家、移動座席、CRM、分布式數據庫集成與管理、電子商務、網上呼叫等。

    結語

    傳統的通訊系統大部分以交換機應用為基礎，它們的開放性都比較差；但IP分布式呼叫中心系統不同，它更象是一種通訊的藝術，用戶可以從不同的開發商那里得到完全不同的適合他們自己的通訊作品，然而這些不同的配置又能夠協調一致地為用戶提供最切合自身的服務。美國奧迪堅呼叫中心系統將呼叫中心一體化技術、IP化技術和分布化技術三個核心技術相結合在一起，以IP技術為基礎的模塊化設計，為用戶提供的是一種完全開放的平臺服務，模塊化的設計更好地保護用戶投資。

    美國奧迪堅通訊

    1994年創立于美國硅谷，1999年美國NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統的研究，奧迪堅自1998年進入中國市場以來，長期關注中國國內的呼叫中心事業的發展。<