呼叫中心 關乎國計民生

    或許為預定一張回到思念已久母親身邊的火車票，或許在夜晚斷電的慌亂中尋求電力維護人員的幫助，或許為即將到達的旅途目的地預定一間溫暖的客房，或許僅僅希望在閑散的周末享用一頓送上門的豐盛大餐——當你拿起電話，無論此時心情是忐忑、緊張、平淡還是期待，當耳邊響起熟悉而溫柔的聲音時，心中總是不由得涌出一絲安全感，這份踏實，正是來自普通人生活中不可或缺的"呼叫中心"。

    事實上，"呼叫中心"不僅早已成為人們生活中的貼心助手，更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產業中的利潤中心、客服中心。它已經徹底融入關系到國計民生的各個環節，為企業和老百姓不斷創造新的價值。企業網D1Net認為，呼叫中心所扮演的重要角色體現在以下幾個方面：

    客服中心提升消費體驗

    不管你是平民百姓還是“高帥富”，不管你是宅男宅女還是社交活動熱衷者，你在生活中一定會時常處于消費者的位置，而售前售后的服務質量對于消費者的體驗有著至關重要的影響。隨著市場競爭的加劇以及人們維權意識的不斷加強，企業對提升服務質量日益重視，紛紛加大對客服呼叫中心的投資建設。對于很多服務性行業來說，客戶就是核心，客服中心作為其核心業務部門，運轉效率直接影響到企業收益，所起的作用就更加不言而喻了。

    現代化多媒體呼叫中心除了幫助企業大幅提升傳統的語音服務質量之外，還可以通過開通網上服務渠道，新增設互聯網坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務新方式，讓客戶享受全方位的數字化服務，助力企業的客服系統全面進入e時代。

    呼叫中心平臺的二次開發接口還能夠與CRM等系統相結合，使得客服中心完整滲透到企業流程的各個環節，最終構建起一個暢通的、與用戶交流的雙向通道，為企業提供專業化、多方位的客戶管理和服務。

    營銷中心推動經濟發展

    如今呼叫中心已不只是承擔被動的客戶服務。隨著呼叫中心的發展，呼叫中心已經逐步從一個單一的服務部門轉換成了服務營銷部門，成為企業增加盈利的重要支點。一旦企業有效地建立了客戶營銷和服務網絡，呼叫中心系統便可化身企業取得商業成功、推動經濟發展的關鍵利器。

    新一代智能化的呼叫中心可以實現通信應用與商務流程的無縫連接，通過任何網絡，在恰當的時間以恰當選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶和流程連接到恰當的人。座席部署變得靈活、便捷，不再受物理空間限制，只要網絡可達，分支機構、家庭、出差外地等場所通過專線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產效率和營銷效果，增強企業競爭實力，為企業帶來實際的收益。

    政民互動橋梁完善公共服務水平

    隨著中國城市化進程的推進，政府逐步從發展經濟的承擔者角色向為城市發展提供公共服務者的角色轉變。只有政府、市場與社會產生良性互動，才能為老百姓提供優質高效的公共產品與服務，建立起和諧的信息化城市管理新模式。在這樣的形勢下，各類基于呼叫中心平臺的民生服務中心紛紛建立，成為政府完善公共服務系統，實現政務公開、政務透明、聆聽民聲、服務民生的重要載體。
呼叫中心可以為政府提供每天24小時、全年無休不間斷的自助語音服務，使得政府部門能快速、及時地響應百姓來電。自動化的呼叫中心平臺實現業務處理流程化，大大節省人力成本和時間。語音和數據的融合使得老百姓的問題能獲得“一站式”解決，短信、視頻等服務新渠道的疊加令民生服務變得更靈活、更快捷。

    《企業網D1Net》此次推出的《例數關系國計民生的行業呼叫中心案例集錦》專題（中國國際航空公司案例、青島人力資源與社會保障局案例、國家電網江蘇省電力公司案例、鐵路電話訂票系統案例、麥包包客服中心案例）旨在將"呼叫中心"從幕后推到臺前，為讀者詳細呈現呼叫中心在關系到國計民生行業中的代表性應用案例，與讀者重新審視呼叫中心的多方位價值，共同發現那些為呼叫中心部署做出奉獻的諸多廠商。<