隨需而變 靈活構架

--——奧迪堅助力麥包包打造完美客戶中心

    導語：近年來，B2C的商業模式在中國有了長足的發展，越來越多的客戶，不光是年輕一代，就連退休在家的中老年人也開始熱衷于B2C方便快捷的直購方式。不少企業除了開辟傳統銷售渠道外，也加大了對電子商務系統，特別是對基于呼叫中心平臺的電話營銷系統的建設投資。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺以其高穩定性，平滑擴展性，開放性在電子商務領域呼叫中心系統的應用中占有了一席之地，贏得包括麥包包，也買網，寶鳥服飾，百世好在內的諸多用戶好評。

    相信喜歡網購的人對“麥包包”這個品牌一定不會陌生。麥包包成立于2007年9月，由淘寶店鋪起家，后由意大利箱包家族集團VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投資成立。成立僅4年不到，年銷售額已近4億元人民幣。2010年03月，在中國皮革網絡品牌Top100評選中，麥包包榮獲箱包品牌第一名。

    這家成立于2007年的網購箱包公司，僅用4年時間便成為國內網購電子商務領域的佼佼者。年銷售額以幾何級數的速度增長。隨著業務迅速發展，麥包包迫切需要打造一流的客服中心來處理海量的訂購及售后服務工作。在B2C、特別是網購B2C領域，客戶服務是非常重要的一個環節，因為看不見實際產品，消費者會在整個購買流程中隨時洽詢。麥包包對于客服的要求是一周七天不間斷的服務。又因公司擴張迅速，因此麥包包需要系統能迅速、方便地擴容，隨時滿足業務量增長的需求。

    在使用奧迪堅產品之前，麥包包的客服中心主要采用租用大型電信運營商的坐席，隨著業務量的增大，客戶對數據安全性及系統擴展性有了更高的要求，而現有的系統顯然難以滿足這些需求。引入奧迪堅全套MAXCS6.0平臺產品后，借助先進的CTX技術，這些問題都得到了完美解決。奧迪堅產品良好的彈性滿足了麥包包快速擴容的需求，不但實施快，且節省成本。針對麥包包客戶管理的需要，奧迪堅最新開發的CRM產品令客戶無需再單獨購買CRM，奧迪堅直接把呼叫中心和CRM完美整合，從而令系統運行更為穩定可靠。此外，平臺的統一應用程序開發接口也方便了客戶的二次開發，即使客戶自行開發特殊功能軟件，也可輕松與奧迪堅平臺銜接。由此，奧迪堅通訊的下一代融合通訊平臺產品為麥包包一周7天不間斷的客服熱線，提供了正常運營的保障。

    靈活的產品架構滿足電子商務企業快速擴容的需求。

    奧迪堅呼叫中心平臺所具備的高性價比，融合型設計理念和分布式應用架構，既可以滿足前期小規模坐席的建設要求，避免了電子商務客戶購買交換機系統所造成的資金壓力，又可以隨著業務的不斷提升平滑地擴展坐席規模，而無需浪費原有的系統投資。

    自主研發的CRM產品與呼叫中心完美整合，企業不必再單獨采購CRM。

    麥包包通過奧迪堅IP呼叫中心平臺開發的二次開發接口可以非常快速地與CRM系統實現整合。奧迪堅呼叫中心平臺的快速部署特性確保了整個系統的實施進度。在CRM系統開發階段和正式上線之前，麥包包也可以通過奧迪堅提供的標準化坐席話務管理軟件率先使用呼叫中心平臺的各種豐富功能。

    編輯點評

    客戶，是B2C電子商務企業的核心，客服中心則是維系“核心”有力脈動的生命線。麥包包客戶中心選擇奧迪堅呼叫中心平臺，不僅有效地建立了客戶營銷和服務網絡，解決了原先存在的擴展性和安全性問題，適應了業務快速發展、呼叫中心亟需擴容的需要；更憑借奧迪堅解決方案將呼叫中心平臺與CRM系統相結合——這有助于呼叫中心完整滲透到電子商務業務流程的各個環節，讓麥包包能夠構建起一個暢通的、與用戶交流的雙向通道，最終為用戶提供專業化、多方位的客戶管理和服務。顯然，對于以客服中心為生命線的電商企業，麥包包客戶中心部署案例頗具參考價值。

    關于奧迪堅

    奧迪堅通訊系統（上海）有限公司是全球領先的融合通信平臺解決方案專業供應商——美國奧迪堅通訊（AltiGen Communications）在中國上海的分公司，負責奧迪堅產品的研發及在亞太地區的銷售和技術服務。

    截止到2010年7月，奧迪堅已經在全球擁有超過10,000個用戶，超過15,000個在線平臺系統，獲得了超過50個各類產品獎項及多項專利技術，在全球12個國家和地區中擁有超過200家的渠道合作伙伴。奧迪堅在通信行業解決方案從硬件為中心的專有系統向軟件為基礎的開放平臺演變的過程中一直起著領導者和推動者的作用。奧迪堅長期關注中國呼叫中心產業的發展，不斷壯大本地化產品的應用開發、技術支持和售后服務隊伍，引領中國呼叫中心市場的技術和應用發展。此外，奧迪堅還是世界范圍內唯一家獲得蘋果的iPhone底座認證并由蘋果公司線上商店代銷產品的公司。

    發展歷程

    1994年，美國奧迪堅通訊成立于加州硅谷，并于199910月在美國NASDAQ上市。

    1996年，率先推出融合PBX交換及語音處理系統。

    1998年，進入中國市場。

    1998年，率先推出基于H.323協議，可在因特網上連接多個系統的VoIP中繼接口。

    2000年，率先推出一體化呼叫中心平臺。

    2011年，率先通過微軟UC呼叫中心解決方案合作伙伴認證。<