一家知名家電零售企業(yè)的CIO遇到了一個(gè)讓他非常苦惱的問題：企業(yè)剛剛購買的視頻會(huì)議系統(tǒng)總是運(yùn)行不正常。他所在的這家企業(yè)在全國有300多家門店，每天上午10點(diǎn)，CEO都要通過視頻會(huì)議和所有門店經(jīng)理開會(huì)，布置工作、聽取各地門店經(jīng)理的工作匯報(bào)、討論日常工作中的重大問題等。事實(shí)上，這個(gè)視頻會(huì)議系統(tǒng)起著公司日常運(yùn)營平臺(tái)的作用。但要命的是，投入使用后，這個(gè)視頻會(huì)議系統(tǒng)就一直運(yùn)行不正常，有時(shí)候有聲音沒圖像、有時(shí)候有圖像沒聲音，有時(shí)候圖像、聲音倒是都有，但卻不同步。可想而知，這種情況下，會(huì)議的效果會(huì)是什么情況。有一次會(huì)議開到中間，系統(tǒng)又出了問題，CEO干脆拂袖而去，嚴(yán)令CIO必須在限定時(shí)間內(nèi)把視頻會(huì)議系統(tǒng)修好。

    這個(gè)視頻會(huì)議系統(tǒng)是這個(gè)CIO主持購買的，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候覺得系統(tǒng)很簡(jiǎn)單，運(yùn)行起來應(yīng)該沒有什么問題。現(xiàn)在出了問題，要解決時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)它也涉及硬件設(shè)備供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商、通訊服務(wù)三方。讓這三方上門檢查，每一方都說自己的產(chǎn)品、服務(wù)沒有問題，但綜合在一起就是無法正常運(yùn)行。CIO急得整天整夜地加班，也搞不定這個(gè)比ERP簡(jiǎn)單得多的系統(tǒng)，最后只能被迫辭職走人了事。

    這個(gè)CIO的遭遇并不是個(gè)別現(xiàn)象，一般來說，和購買機(jī)器設(shè)備一樣，在涉及到包括視頻會(huì)議、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議和流媒體會(huì)議等多方通信系統(tǒng)時(shí)，中國企業(yè)往往傾向于自己購買、自己運(yùn)營，出了問題讓供應(yīng)商上門維護(hù)。這種應(yīng)用模式可稱為多方通信1.0，在上一世紀(jì)8、90年代比較流行。當(dāng)時(shí)，這個(gè)領(lǐng)域由思科、Avaya等設(shè)備供應(yīng)商控制，是一個(gè)以設(shè)備為主的時(shí)代，從客戶到供應(yīng)商都沒有服務(wù)的概念，多方通信的服務(wù)質(zhì)量主要決定于設(shè)備的質(zhì)量。

    多方通信1.0模式的弊端很多，除了象上面這位CIO無法讓系統(tǒng)正常運(yùn)行和重大失誤，大部分企業(yè)購買來的多方通信設(shè)備后不能夠有效使用。一方面多方通信平臺(tái)涉及的技術(shù)和通信環(huán)境因素很多，而企業(yè)IT人士工作千頭萬緒，大部分情況不能提供專業(yè)服務(wù)；另一方面，企業(yè)自己買的設(shè)備往往功能和容量有限，使用不便，需要事先協(xié)調(diào)和安排。其結(jié)果是，企業(yè)買了設(shè)備后往往一年也用不上幾次，大多數(shù)時(shí)間設(shè)備只是白白在那里放著，沒有達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)溝通和決策效率的目標(biāo)。

    1996年WebEx推出了網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的服務(wù)，其銷售方法不是賣設(shè)備，而是賣服務(wù)（SaaS: Software as a Service）,用戶使用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，不用購買昂貴的設(shè)備，也不用自己租賃帶寬了，這對(duì)多方通信行業(yè)來說是革命性的。從行業(yè)發(fā)展來看，WebEx不僅僅改變了多方通信的載體和方式，最關(guān)鍵的是它填補(bǔ)了產(chǎn)業(yè)鏈下游的“真空帶”，因此獲得了爆炸性的增長, Webex很快占據(jù)了世界網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的60%以上市場(chǎng)份額。

    隨著市場(chǎng)發(fā)展， “賣服務(wù)”方式的多方通信業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了94%的市場(chǎng)，而傳統(tǒng)的“賣設(shè)備”解決方案萎縮到只有6%。多方通信從此進(jìn)入了2.0時(shí)代。

    2.0時(shí)代的多方通信市場(chǎng)，已經(jīng)形成一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，思科、Avaya、華為等負(fù)責(zé)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，Intercall、WebEx等提供平臺(tái)以及系統(tǒng)，多方通信外包服務(wù)商則直接面對(duì)用戶，為用戶提供全面的多方通信外包服務(wù)。這個(gè)時(shí)代可以稱為多方通信的2.0時(shí)代，企業(yè)多方通信應(yīng)用的質(zhì)量主要決定于多方通信服務(wù)提供商的服務(wù)水平。

    2.0時(shí)代，用戶能夠享受到的服務(wù)優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，與上一世紀(jì)8、90年代相比，客戶不再需要自己購買、維護(hù)設(shè)備，只要向多方通信服務(wù)商購買多方通信的數(shù)量及時(shí)間即可，至于硬件、系統(tǒng)、平臺(tái)等問題，全部由多方通信服務(wù)負(fù)責(zé)，這是多方通信的服務(wù)時(shí)代。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向哪家多方通信供應(yīng)商可以提供更好、更細(xì)致的服務(wù)。2.0時(shí)代與2.0時(shí)代相比，是一個(gè)非常巨大的進(jìn)步。

    但是，隨著企業(yè)應(yīng)用的深入，人們?cè)絹碓桨l(fā)現(xiàn)，在拚服務(wù)的多方通信2.0時(shí)代還存在著很多不足。首先，多方通信技術(shù)發(fā)展不斷加速和深入，除了原來的電話會(huì)議，新興的多方通信服務(wù)還包括：網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，網(wǎng)絡(luò)直播，虛擬場(chǎng)景等，以及多種形式的復(fù)合；即使是電話會(huì)議，其功能也變得非常強(qiáng)大和復(fù)雜；另一方面，企業(yè)本身溝通的需求也越來越復(fù)雜，這里有全球化的因素，也有企業(yè)本身結(jié)構(gòu)扁平化的因素，另外還有移動(dòng)辦公和環(huán)保等考慮，使得如何使用新興的多方通信服務(wù)來最有效地為企業(yè)提供服務(wù)成為一項(xiàng)復(fù)雜的、長期的、不斷深入的任務(wù)。

    因此，企業(yè)在導(dǎo)入多方通信系統(tǒng)時(shí)，還需要多方通信服務(wù)商結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，仔細(xì)研究企業(yè)所在行業(yè)的的特點(diǎn)及一般形勢(shì)，包括企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，然后制定出切合企業(yè)實(shí)際的多方通信服務(wù)方案。這樣，多方通信市場(chǎng)就開始了一個(gè)新的轉(zhuǎn)折，由原來的以服務(wù)為主轉(zhuǎn)向以咨詢與服務(wù)并重的時(shí)代。和ERP導(dǎo)入企業(yè)的歷程一樣，企業(yè)通過咨詢?cè)俸髮?dǎo)入多方通信系統(tǒng)，必將對(duì)多方通信系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用效益起到極大的提升作用，也更有利于企業(yè)溝通水平的提升，有利于企業(yè)更有針對(duì)性地減少經(jīng)營成本。這就是多方通信市場(chǎng)正在進(jìn)入的3.0時(shí)代，以咨詢服務(wù)為主要特點(diǎn)。

    值得注意的是，以上海會(huì)暢通訊股份有限公司為代表的多方通信服務(wù)商已經(jīng)在咨詢方面走出了新的路子。上海會(huì)暢通訊股份有限公司成立于2006年，專注于為企業(yè)提供高品質(zhì)的語音會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)直播和視頻會(huì)議等在線會(huì)議服務(wù)，是國內(nèi)領(lǐng)先的多方通信會(huì)議服務(wù)提供商。會(huì)暢通訊與世界領(lǐng)先的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商和全球知名的語音和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務(wù)商建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，如中國電信、中國聯(lián)通、Tata Communication, StarHub, COLT UK，在全球服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超過140,000個(gè)。其主要客戶為世界500強(qiáng)在華公司，他們推進(jìn)的咨詢服務(wù)的模式得到了這些客戶的一致認(rèn)同和贊揚(yáng)。

    當(dāng)然，作為一種新興的服務(wù)，多方通信中的咨詢加服務(wù)肯定還需要經(jīng)歷一段磨煉之后，才能發(fā)揮出最大的效果，但整個(gè)行業(yè)向這一方向轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。相信隨著咨詢加服務(wù)模式的深入，企業(yè)對(duì)多方通信的應(yīng)用也將進(jìn)一步深化，那時(shí)，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)在應(yīng)用多方通信時(shí)，也自然要象使用ERP系統(tǒng)一樣，選擇不同行業(yè)、不同規(guī)模的版本，那時(shí)，整個(gè)行業(yè)就有可能進(jìn)入4.0時(shí)代，不過，這是未來才會(huì)發(fā)生的事情，企業(yè)現(xiàn)在需要做的，是在多方通信3.0時(shí)代找到一個(gè)具有咨詢服務(wù)能力多方通信提供商。<