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會員案例優享：D1優尚網榜樣電商呼叫中心

2012/8/23 11:31:12 電源在線網

天潤融通正式服務D1優尚網早在2009年4月，那時的優尚網敏銳地嗅到電商行業即將進入高速發展階段，與此同時優尚網也遇到了做為B2C電商在日常運營中的信息管理短板。這兩個契機讓天潤融通呼叫中心系統走進了D1優尚，并成為日后優尚網提升服務品質的基石之一。

做為B2C網絡購物商城的較早玩家，D1優尚網一直走在整個行業的前列。從品牌定位，到產品策劃，到營銷推廣，再到客戶服務，D1優尚網一直專注于深層品質的提升。2003年成立,同年建立客服中心，2005年建立CRM系統，2009年引入呼叫中心系統并和自有系統進行整合，2010年旗下第一家實體體驗店正式開業，都是D1優尚為提升服務質量及效率的里程碑。針對呼叫中心組建，天潤融通與D1優尚網的合作希望能為廣大電商企業帶來一些啟發。

電商之殤

D1優尚網在各方面運營步入正軌后也遇到大部分電商所遇到一些問題。

品牌影響力有待提升

經歷了前期品牌定位與營銷推廣，優尚網已享有相當的人氣，網上購物流程也基本規范，需要進一步強化消費者的印象，樹立正規、專業、可信賴的電商形象。

客戶服務還需完善

1、部分客戶有退貨、換貨、修改訂單、無法通過網絡訂購時，缺少另一個途徑完成，急需組建自己的呼叫中心幫助客戶不受時間和空間的限制完成訂購。2、對優質客戶維護不及時，無法把握客戶最新動態；缺失對客戶群體的定期調查，了解市場動態缺乏了解。

座席管理不靈活

1、對客服的服務水平不能進行整體評估；2、客服人員的工作量難以真實考量；3、針對淡旺季、業務受歡迎程度、業務變更等日常調整速度緩慢；

信息不準確，數據分析難

1、呼入電話的信息不能自動錄入CRM系統，客戶再次來電需要回答相同問題，容易產生倦怠感，大幅度降低客戶體驗。2、無法定期對整體數據進行分析，戰略調整提供支撐數據匱乏。

急需建立渠道商

在維持客戶同時，與業務伙伴和供應商也需要建立良好的合作關系，人力物力來常常捉襟見肘。

技術壁壘難以突破

技術人員及數據處理平臺缺失，系統平臺經常出現故障，數據安全存在隱患。

電商革命

針對D1優尚網的需求，天潤融通為其提供了托管型呼叫中心解決方案，以云計算技術為基礎，在最短的時間內組建客服呼叫中心，并提供了400全國統一客服熱線號碼及400全國統一渠道熱線號碼，并負責該呼叫中心的后期升級、變更、維護及監控。以下為方案亮點。

托管型呼叫中心技術實現

1、座席按需分配，成本可控

由于市場需求、產品增減、業務發展等方面都存在變化，D1優尚網的座席數是在不斷變化的，比如在2009年剛剛建立呼叫中心時優尚網的座席數為6個，但隨著業務的增長，一年后就增長到十幾個，而隨著網上流程的成熟呼叫中心座席的工作量逐漸減輕，目前又需要削減部分座席。如果用傳統的自建型呼叫中心，如此頻繁的變動不論從技術角度還是從復雜程度上都是較高的，并且空閑的座席會造成較大的資源浪費，而天潤的托管型座席可以根據企業的需要隨時調整，按需按時付費，助企業有效控制成本，隨時量體裁衣。

2、綜合號碼管理，提升品牌形象：

以400電話為接入號碼，體現企業實力。天潤將客戶服務熱線400-680-8666與渠道招商熱線400-607-2008接入同一呼叫中心平臺，來電將按照提前設置的規則被指定的客服人員接待，通過切換功能，客服人員可以看到兩個號碼的呼入呼出情況，實現了統一管理統一數據的要求。

3、建立電話渠道，統一客戶信息

客戶通過400電話進入呼叫中心，根據IVR語音導航可以完成：訂單查詢、訂購咨詢、電話訂購、退換貨申請等服務，完善客戶服務渠道。

天潤融通還將優尚網自身的CRM系統與呼叫中心進行了數據對接，當客戶撥打電話時，該客戶資料可以自動以信息框的形式彈出，待客服人員將補充或修改過工單填寫完畢，該工單就會自動錄入CRM系統，完整每位客戶的訂單情況。

4、精細人員管理，優化客戶服務

由于托管型呼叫中心座席的靈活性，座席組的人員組成也可以根據業務需求進行調整，保證了熱點業務的處理速度。

通過全程錄音及滿意度調查功能，企業可以對客服人員的服務“質”“量”進行全面的評估，讓考核有據可查。

5、T-care服務提供全面技術維護，保證平臺穩定

監控各個節點的機房

T-care服務是天潤融通的服務保障體系，保證呼叫中心平臺長期、穩定、可靠運行。

天潤融通在8個省市的中國聯通機房內建有電信級服務器，業務覆蓋區域達95%版圖面積。IT基礎設施資源管理、安全性保障、容災與備份均達到電信級別。