品評(píng)下一代呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者的成功智慧

(文 /黃心怡)

    在這個(gè)“客戶是上帝”的時(shí)代，呼叫中心作為企業(yè)與客戶直接接觸的前沿平臺(tái)，其重要性不言而喻。一個(gè)是否適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)需求的呼叫中心系統(tǒng)，將推動(dòng)或制約企業(yè)的發(fā)展。

    作為下一代融合交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，奧迪堅(jiān)長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，通過(guò)不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開(kāi)發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊(duì)伍，打造符合中國(guó)市場(chǎng)需求的技術(shù)、應(yīng)用和服務(wù)。截止到2010年7月，奧迪堅(jiān)已經(jīng)在全球擁有超過(guò)10,000個(gè)用戶，超過(guò)15,000個(gè)在線平臺(tái)系統(tǒng)，獲得了超過(guò)50個(gè)各類產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)及多項(xiàng)專利技術(shù)。

        以穩(wěn)定性為前提，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)易靈活的部署和擴(kuò)展

    奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性和穩(wěn)定性，能適應(yīng)規(guī)模多變、快速擴(kuò)張的企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)靈活、快速、低成本的擴(kuò)容。

    “作為一家從事貴金屬交易的金融行業(yè)公司，我們對(duì)于呼叫中心的穩(wěn)定性要求非常高。同時(shí)快速擴(kuò)展也是我們金融業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的硬性要求，實(shí)際應(yīng)用中奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的表現(xiàn)令人滿意，不僅可靠地提供了服務(wù)，其不關(guān)機(jī)在線擴(kuò)容的出色性能也很好地支撐了我們迅速擴(kuò)大的座席規(guī)模�！比诮饏R銀的技術(shù)總監(jiān)馬先生如是說(shuō)。

    伴隨企業(yè)不同的發(fā)展階段，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)既可以滿足前期小規(guī)模座席的建設(shè)要求，又可以隨著業(yè)務(wù)的不斷提升平滑地?cái)U(kuò)展座席規(guī)模，功能的增加和減少都能快速響應(yīng)解決。另外，奧迪堅(jiān)融合呼叫中心解決方案幾乎囊括了呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有核心功能，包括IP-PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、傳真、話務(wù)報(bào)表、外撥等。一旦企業(yè)選擇了奧迪堅(jiān)融合呼叫中心解決方案，在搭建呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)就不再需要集成其他第三方的硬件或軟件產(chǎn)品，從而大大簡(jiǎn)化了部署過(guò)程，加快了實(shí)施進(jìn)度。面對(duì)同一廠商的軟硬件產(chǎn)品以及統(tǒng)一配套的圖形化軟件管理工具，最終用戶或者集成商對(duì)呼叫中心核心系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)管理工作將變得輕松自如。

    對(duì)此，百思特技術(shù)總監(jiān)于京建也深有感觸，“奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品快速部署、易于擴(kuò)展、易于集成的特點(diǎn)很好地支撐了我們外包快速業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；其穩(wěn)定性表現(xiàn)也非常優(yōu)異，獲得了我們金融、電信等高端領(lǐng)域用戶的肯定。”

        “分布式應(yīng)用、集中式管理”改變復(fù)雜的日常維護(hù)

    “奧迪堅(jiān)下一代融合型呼叫中心平臺(tái)的高穩(wěn)定性，以及‘分布式應(yīng)用、集中式管理’機(jī)制，讓分布式系統(tǒng)的日常維護(hù)變得非常簡(jiǎn)單�！表�世貿(mào)易首席信息官孫獻(xiàn)文表示。

    奧迪堅(jiān)可以實(shí)現(xiàn)分布式系統(tǒng)中的各個(gè)分點(diǎn)的所有分機(jī)、座席、信息的集中管理，實(shí)現(xiàn)高級(jí)話務(wù)路由�？蛻舸蛉虢y(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼電話后，系統(tǒng)會(huì)調(diào)動(dòng)整合各地各分支機(jī)構(gòu)的資源，根據(jù)主叫號(hào)碼將來(lái)電話路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。

    “即使非IT背景的呼叫中心管理人員也能夠非常直觀簡(jiǎn)便、自主靈活地實(shí)現(xiàn)座席、群組以及話務(wù)流程的配置，并且我們能夠集中管理異地分布式座席以及下班后的手機(jī)移動(dòng)座席�！蔽鏖T子工業(yè)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)呼叫中心經(jīng)理苗潔坦言這正是其選擇奧迪堅(jiān)產(chǎn)品的重要原因之一。

        本地化原廠服務(wù)擺脫后顧之憂

    奧迪堅(jiān)堅(jiān)持“本地化原廠服務(wù)”的理念，打消了企業(yè)售后難，維護(hù)周期長(zhǎng)，服務(wù)不及時(shí)的顧慮，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得來(lái)自各行業(yè)客戶的一致稱贊。

    麥包包CRM部門經(jīng)理表示：“奧迪堅(jiān)公司能夠及時(shí)響應(yīng)我們的服務(wù)要求，提供高質(zhì)量的本地化原廠服務(wù)，有時(shí)候遇到設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商或者其他供應(yīng)商的設(shè)備故障，奧迪堅(jiān)公司的技術(shù)人員也能夠積極耐心地協(xié)助我們一起分析原因，提供建議，并配合我們一起解決問(wèn)題�？偨Y(jié)這段時(shí)間麥包包呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行情況，我們對(duì)奧迪堅(jiān)公司的產(chǎn)品及服務(wù)都感到非常滿意�！�

    眸世貿(mào)易首席信息官也認(rèn)為：“奧迪堅(jiān)公司針對(duì)大客戶提供的‘本地化原廠服務(wù)’模式，讓我們之后的使用無(wú)后顧之憂�！�

    核心技術(shù)的先進(jìn)性，系統(tǒng)實(shí)施的快捷性，管理維護(hù)的簡(jiǎn)易性加上高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說(shuō)是奧迪堅(jiān)的成功之道。多年來(lái)，憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺(tái)化解決方案，奧迪堅(jiān)已經(jīng)發(fā)展成為中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的國(guó)際知名品牌廠商。其產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公共事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益繁榮發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

    關(guān)于奧迪堅(jiān)

    美國(guó)奧迪堅(jiān)通訊 1994年創(chuàng)立于美國(guó)硅谷，1999年美國(guó)NASDAQ上市。一直專注于呼叫中心系統(tǒng)的研究，奧迪堅(jiān)自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，長(zhǎng)期關(guān)注中國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心事業(yè)的發(fā)展。奧迪堅(jiān)憑借其全球領(lǐng)先的融合通信技術(shù)和適用于全行業(yè)范圍內(nèi)的平臺(tái)化解決方案，業(yè)已發(fā)展成為中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的國(guó)際知名品牌廠商，被中國(guó)市場(chǎng)的廣大用戶所廣泛認(rèn)可，我們的產(chǎn)品正在服務(wù)于政府、公用事業(yè)、交通、金融、外包、電子商務(wù)、大中型企業(yè)等各行各業(yè)，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益繁榮發(fā)揮應(yīng)有的作用。<